(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，多名消費者在消費保平臺投訴稱，在“618”活動期間通過石頭科技官方旗艦店、李佳琦直播間鏈接等渠道低價購買了石頭掃地機器人后，在商家未提前溝通情況下，被以“風險交易”“價格標錯”“系統(tǒng)問題”等為由強制退款、取消訂單，消費者質(zhì)疑石頭科技以此低價引流。
近幾年，新興家電類目中，清潔類產(chǎn)品掃地機器人、洗地機無疑是炙手可熱的單品，與之相關的消費投訴也水漲船高。據(jù)消費保投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截至2025年5月21日，共收到洗地機相關投訴5,480件，涉訴金額高達1,415萬元，而有效投訴解決率僅為59.14%。產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、售后服務不足成為投訴重災區(qū)。
優(yōu)惠低價搶購商品卻遭強制退單
客服稱：系統(tǒng)問題價格錯誤
近日，消費者李先生在消費保平臺投訴稱，16日晚22:30分鐘左右他通過李佳琦直播間鏈接進入天貓“石頭電器旗艦店”，在各種優(yōu)惠滿減后，以實付款1121.2元的價格購買了標注原價5899元的P20 Ultra“上下水版本”掃地機器人，待17日凌晨1:27分，李先生發(fā)現(xiàn)該訂單在未經(jīng)自己允許下已被強制退款，商家拒絕發(fā)貨。
李先生退款界面顯示“不合符限購商品發(fā)貨條件，退款成功”，退款理由為“風險交易”。
李先生表示，自己僅下了一單，購買了一臺產(chǎn)品，完全符合限購條件，且其稱在購買期間詢問過是否發(fā)貨，客服承諾會發(fā)貨。但石頭科技官方客服回復稱：該訂單價格屬于平臺bug價格，其所有訂單均已緊急攔截不會發(fā)貨。
李先生對此解釋不接受，稱官方運營自主調(diào)價，且承諾發(fā)貨，后又私自攔截取消訂單，質(zhì)疑其低價引流，欺騙消費者。
有同樣遭遇的丁先生表示，5月16日晚，他觀察到該旗艦店商品價格出現(xiàn)頻繁變動，21：30 左右，有朋友以約2200元購得石頭P20 Ultra上下水版掃地機器人，同時間段內(nèi)，京東平臺同款價格約 3160 元，隨后商品價格又被調(diào)至 3500元。在22:15分左右，丁先生發(fā)現(xiàn)天貓平臺該商品價格調(diào)整低至約1230元，丁先生于此時間段下單。
其訂單物流信息顯示，5月17日凌晨1點23分商品發(fā)貨，但僅7分鐘后卻被線上攔截。
丁先生多次詢問店鋪客服后，同樣得到“平臺價格配置bug，導致產(chǎn)品價格錯誤鎖單”而無法發(fā)貨的回復。此外，客服提出將發(fā)放500元現(xiàn)金紅包補償，并請求丁先生取消訂單。
丁先生表示，自己可以在原本實付價格上加500元，要求正常發(fā)貨，但依舊被拒?！斑@種bug一個晚上發(fā)生兩次，很難認為無主觀故意行為，我質(zhì)疑店家存在蓄意低價引流行為。”他要求按《消費者權益保護法》第 55 條正常發(fā)貨并賠償。
某社交平臺上網(wǎng)友分享相似經(jīng)歷
記者通過檢索消費保投訴平臺及社交平臺發(fā)現(xiàn)，類似消費者經(jīng)歷不少。有消費者表示，在“被退款”后店方一直無溝通、無回應。也有消費者稱，客服與其溝通后表示可賠付500元現(xiàn)金；不過，有消費者稱500元從現(xiàn)金變成了500元購物金，但無論是現(xiàn)金還是購物金，截止到目前均未收到。
賠償中出現(xiàn)前后溝通不一，現(xiàn)金變體驗金
廣東格林律師事務所楊河律師表示，消費者在平臺上向商家購買商品及支付貨款后，雙方已形成買賣合同關系，消費者履行了支付貨款的義務，商家就必須履行發(fā)貨義務；若商家想取消訂單，提出解除合同的請求，須雙方協(xié)商一致并得到消費者同意，否則商家構成根本性違約。
添可、追覓等多家品牌投訴上榜
產(chǎn)品質(zhì)量、售后及虛假宣傳成重災區(qū)
近年來，掃地機器人、洗地機等新興清潔類家電產(chǎn)品廣受歡迎，尤其養(yǎng)寵家庭和嬰兒家庭喜愛。據(jù)奧維云網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年洗地機的型號數(shù)量達到1042個，相比2022年的481個，增長了一倍多，洗地機市場的快速擴張。2019年，洗地機行業(yè)零售額不足1億元；2024年，該市場的銷售規(guī)模已達140.9億元。
但洗地機市場快速發(fā)展背后，產(chǎn)品質(zhì)量，售后問題頻現(xiàn)。消費保投訴平臺數(shù)據(jù)，在洗地機行業(yè)投訴問題中，產(chǎn)品質(zhì)量問題以21.38%的占比高居榜首，主要包括電池充電異常、滾刷不動、無法開機、漏水、有水痕等；售后服務欠缺以19.77%的占比緊隨其后，主要涉及售后服務態(tài)度不佳、拒絕維修/換機、維修后質(zhì)量問題依舊頻發(fā)等方面。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
在涉訴品牌方面，添可、追覓、科沃斯的投訴量位居行業(yè)前三，總投訴占比超四成。其中，添可的投訴量高達838件，占比15.82%；追覓的投訴量為767件，占比14.48%。海爾、云鯨和美的在投訴解決率方面表現(xiàn)突出，均超過70%。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
劉女士在消費保平臺投訴稱，2024年3月1日購買了一臺追覓洗地機，使用半年后開始頻繁維修，且每次都是充電問題。劉女士表示，目前已經(jīng)是第5次維修，已經(jīng)售后已經(jīng)無人對接了。她要求商家能更換換新機或者退款。
根據(jù)對比熱門掃地機品牌主要投訴問題發(fā)現(xiàn)，就產(chǎn)品質(zhì)量問題方面，添可占比最高，達32.74%；科沃斯排名第二，占比26.01%；其次為追覓，占比21.37%。
在售后服務和退款糾紛方面，追覓以19.79%的投訴占比排第一，科沃斯占比為18.53%，介于添可和追覓之間?？傮w來看，三家品牌在不同方面各有優(yōu)劣，都需針對性改進以提升用戶滿意度。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
分析石頭科技主要投訴問題發(fā)現(xiàn)，價保問題占比最高，占比23.77%；其次為售后服務欠缺，占比17.94%；虛假宣傳緊隨其后，占比16.14%。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
消費保平臺的數(shù)據(jù)顯示，洗地機相關投訴中，涉訴金額在3000元以上的投訴占比最高，為36.35%。作為智能家居的熱門賽道產(chǎn)品，掃地機價格并不便宜。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
據(jù)投訴用戶地域分析發(fā)現(xiàn)，洗地機行業(yè)投訴用戶多聚焦于一線城市，其中，北京市以5.01%的投訴占比位居第一，上海市和廣州市分別占比3.82%、3.62%，排第二、第三。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
